公司接听电话礼仪规范
随着电话越来越普及，电话对于公司的发展所起到的作用也越来越重要。通过电话行销，能够使公司的业绩大幅提高；通过电话服务，可以提升客户服务质量。规范的接打电话礼仪更能彰显公司的实力。因此，公司有必要对电话的接打用语进行规范。
一、基本用语
您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；让您久等了；别客气；没关系，这是应该做的；请多提意见；谢谢您的支持……
二、示范用语
1.请问有什么可以为您服务的吗？
2.请问您还有什么不明白的吗？
3.对不起，请稍等；
4.请别着急，我马上为您查询；
5.实在对不起，我们立即采取措施，让您满意；
6.对不起，请您留下联系电话，我们将在X天之内给您答复；
7.不好意思，我没有权限处理您的问题，请您留下姓名和联系电话，我负责将您的情况转告，然后尽快给您答复；
8.您提的宝贵意见，我们一定慎重考虑；
9.对不起，我个人目前无法解决您的问题，对您的境况我表示理解，我们将尽最大努力进行弥补，尽快给您答复；
10.没关系，这是我们应该做的工作。
三、接打电话的姿势、语音及语调；
1.姿势影响发音，接打电话时，身体应保持端坐或站立，不可随意走动；不得趴着、仰着、跷着腿与人通话。拨号时，不能以笔代手；
2.接打电话时，不宜发音过高，应与话筒保持三厘米左右的距离。
3.接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。
四、接打电话要求
1.带上耳机，右手拿笔，或放在键盘上
在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
2.电话铃响三声内应及时接听电话
一般情况下，电话应该在铃声响了两声后接起，避免客户等待时间过长。若出现特殊情况（如“电话接线员暂时不在办公岗位上”等），电话接起后以后，应先道歉：“不好意思，让您久等了”；若由其他同事接起电话，也应首先问侯：“你好，创软科技，请问有什么可以帮助您的？（若此事不在你处理范围内，应告知对方）本岗同事暂时不在岗位上，请您稍等一分钟，我给您叫一下”，一分钟后该同事仍无法接听电话，应及时接起电话：“不好意思，让您久等了，请您再等一分钟”（该同事马上就可以接听电话），如该同事暂时无法接听，应告知对方“不好意思，本岗同事暂时无法接听电话，请您留下姓名和联系方式，等他到岗后，我转告他立即给您回电话”
3.报出公司、部门名称
电话接通后，接电话者应首先向对方问好，并立即报出本公司的名称。例如：“您好，创软科技！”
4.确定来电者的身份
接到电话后要了解来电者的身份、姓名以及来电者的联系方式（手机、办公室电话、QQ、邮箱等），以便以后有事联系。在确定来电者身份的过程中，要给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦，例如：“请问您怎么称呼？请提供一下您的联系方式，方便我们以后联系，谢谢！”询问时，需要把握分寸，不可一味的询问客户全部联系方式，也可在以后的联系中完善客户信息。
5.听清楚来电目的
接听过程中，须要明确来电的目的是什么，有利于事情的处理。例如：“您好，有什么可以为您服务？”“您好，有什么可以帮您的吗？”
6.重复来电要点
电话接听完以后，重复一遍来电要点，防止记录偏差或错误而带来误会。
7．最后道谢
在接听电话的最后向客户道谢或祝福。例如：“再见！期待以后仍有机会合作！”“再见!祝您工作愉快！”
8.让客户先收线
在电话结束时，应礼貌的请客户先收线。
9.一般流程：铃声响起→三声内接听电话→报出公司名称及问候→确定来电者的身份→询问来电事项→汇总来电事项→礼貌结束电话→挂电话
五、拨打电话要求
1.电话接通时，先问候然后自报家门。例如：“您好，请问是XX总/经理吧，我是创软科技的XXX”；
2.拨打电话前应明确拨打电话的目的、沟通方法以及想要达成的结果；
3.拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间（应避免早上工作较忙的时间段）。如无急事，节假日期间、对方休息时间，尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了”。
4.如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉），给您添麻烦了，您什么时候方便，我再联系您？一小时后可以吧！”
六、通话过程中的注意事项
1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣，应不时的做出回应。例如：“恩；是的；对”等等。
2、通话结束，告知对方“再见”，等打入方先挂而后自己再挂。
3、接打电话时，不可语气懒散，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。
4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。
